Mark Suster :初创公司的公关危机和危机处理

2011-08-16 14:29 · 创业邦     
   
现在科技创业正如火如荼的进行着,这些初创企业的发展惊人得迅速,不过有时公司的衰落和发展的速度旗鼓相当。Airbnb就是一个例子。

  现在科技创业正如火如荼的进行着,这些初创企业的发展惊人得迅速,不过有时公司的衰落和发展的速度旗鼓相当。Airbnb就是一个例子。顶级风险投资人 Mark Suster 将告诉我们Airbnb哪个地方做对了,哪个地方需要完善。

Mark Suster :初创公司的公关危机和危机处理

  Airbnb,是一家社交住宿的初创公司,最初他们融到1.12亿美元,但Airbnb在没有学会走之前就开始跑了。仅仅成立两个时间,Airbnb进军181个国家13000个城市。Airbnb的投资人想用跳跃的方法增强公司的竞争力。

  后来发生了一件事,一个租客在博客上发了一篇文章,叙述了Airbnb的公寓是如何地不好以及他被Airbnb 洗劫一空的经历。这件事像病毒一样地蔓延,先后被 TechCrunch 和The Washington Post这样的媒体报道了。但Airbnb回应这是件偶然事件。

  不过经过媒体的传播,Airbnb的公关危机向滚雪球一样,越来越大。不久,博客圈也参与其中,于是出现了一个有一个受害人的故事。然后公众也参与其中,在微博上以 #RansackGate 发起讨论。更糟的是,Airbnb对此事的反应却不一致。

  媒体的采访和公司发言人的发言居然不一致,其CEO也写了一篇模糊不清的博客。同时联合创始人和公司的投资者回应这是谣言。公司模糊不清的回答让其形象大损。事件还在拖延,但Airbnb怎么解决这个问题给公司带来的影响呢。

  最终, Airbnb的CEO又写了一篇博客,这一次他真诚地道歉了。他总结这起事件,简单地解释了受害人说法的不当之处,并且说明了以后怎样避免这样的问题。另外,Chesky提供了 Airbnb 社区系统的解决方案:实施了5万美元的责任担保,建立了顾客24小时呼叫中心,服务人员增加了两倍等等。

  经验丰富的企业家和GRP伙伴的VCMark Suster表示,不是只有Airbnb一家陷入了这样的危机,像 Groupon, eBay 等许多创新公司都遇到过这样的问题。 为了避免这样的灾难, Suster给这些发展迅速的科技公司提了两点建议:

  1.不要坐以待毙

  当事件发生时, Airbnb 认为可以轻松度过。 Airbnb认为随着时间的推移,这件事情肯定可以平息,下个新闻周期会把这件事掩盖,人们也会慢慢淡忘。作为公司的高官,他们这种行为是掩耳盗铃,如果公司的高管不去讲清事实,那只有其他人说了。

  2.不要和媒体对着干

  但媒体报道这件事的时候,Airbnb竟然公开谴责媒体,而不是去解决问题。随后博客圈加入进来,公布了每一个细节。所以,你攻击媒体,媒体会加倍的还给你,那样会使自己的处境更糟。

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