平台型SaaS客服:企业级服务投资的新风向

　　2015年企业级服务的投资非常火热。火热背后，是时事所趋，也是缜密的投资逻辑酝酿的共同作用。

　　美国的企业级市场已经比较发达，对比美国，目前美国有45家做SaaS的上市企业，总市值接近2000亿美金，平均市值也达到16亿美金，这是经历了10年左右酝酿期的集中爆发。

　　而过去的20年，中国企业级服务市场中这种大的成长性的公司一直没有出现。相较中国企业级服务市场的滞后，企业方面的需求却很旺盛。由于市场和社会的变革，中国的人口红利已经过去。长期来看，每年10%-15%的人力成本增长已成为必然，这就要求传统企业的运营效率必须要大幅提升才具有可持续性，企业级市场的前景毋庸置疑。

　　SaaS客服已成为继销售CRM之后的资本热点

　　IDG资本合伙人牛奎光在梳理企业级服务投资机会时指出：“不管机会如何变化、趋势如何发展，始终都要围绕着企业的“七朵云”——市场云、销售云、客服云、沟通云、财务云、采购云、HR云。“目前国内企业级服务发展最快的销售CRM，因为直接与销售相关，可以为企业带来直接流量实现利润，企业的付费意愿很高。

　　随着企业流量的激增，如何提升体验经济下的客户服务已经成为当下企业的痛点。而客服正是连接企业与用户，提升企业效率和用户体验的关键。从市场容量来看：SaaS客服市场本身是一个非常大的市场，CRM细分为：Customer service and support , E-Commerce , Marketing , Sales 四个领域，SaaS客服市场隶属于Customerserviceandsupport市场，在美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美金/年，而中国与美国的企业数量是差不多的，所以中国的想象空间也非常大。从企业的发展来看：每个企业从小到大，必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通，OA等从生产经营到运营管理的过程，所以客服软件对于任何企业都是刚需；从美国市场对标来看：Zendesk2008年成立，2014年上市，目前市值已经高达30亿美金，Freshdesk目前市值已经高达10亿美金，客服已经出现了两家独角兽公司，所以未来中国的在线客服市场也会有巨大的想象空间。

　　平台化布局成为企业级资本追逐风向标

　　两年的疯狂增长后，销售CRM领域格局已基本形成。其中纷享销客和销售易是目前国内销售管理领域市场占有率最高的两家企业，但两者的发展路径却并不相同。纷享销客以连接企业一切为目标布局“工具+平台+生态”的战略，走平台型发展路径；而销售易则布局纵深，以大项目制为发展路径。融资层面，纷享销客一年内完成3次融资，D轮融资一亿美金；相比纷享销客在资本市场里的风头正盛，销售易3年内3次融资，C轮融资拿到1500万美金则稍显平淡。从美国市场对标来看，无论是目前市值480亿美元，已于2004年上市的企业级服务巨头Salesforce，还是客服界独角兽Zendesk都是平台型企业，足可见构架能为用户提供更多价值的服务平台和入口的重要性，已成为资本追逐的风向标。

　　基于目前企业级市场发展的阶段性特征，市场上一些新兴的互联网型在线客服厂商已经获得了资本方的关注。像智齿科技、环信、Udesk、逸创云客服等，在运作模式上有一定等相似性，但在产品策略上：智齿主打智慧客服，*“机器人+人工”客服产品形态；Udesk、逸创云客服主要提供工单客服产品，无机器人客服；环信主要提供在线客服，没有机器人客服或只能提供功能很简单的机器人客服，没有工单功能。

　　根据目前几家企业的产品形态和整个企业级市场投资的风向判断，未来集合“机器人＋人工＋工单”的全客服体系的统一客服将备受资本方青睐。