敦煌网王树彤：现在谈竞争格局为时过早

        交易规模是去年同期两倍以上 平台企业已到关键时刻

        今年上半年的交易规模是去年同期的两倍以上，这离爆炸式的成长还有差距。在这个阶段，不能盲目扩展市场份额。致力于建设平台的企业要去扎实建设一些东西，在服务水准上和国际一流的服务水准看齐，现在已经到了非常关键的时候。

        投资界：2009年敦煌网的交易规模为25亿元，这个数字在今年能达到多少？

        王树彤：今年上半年是去年同期的两倍以上。

        投资界：这是否表明整体市场规模处于快速爆发状态？

        王树彤：由于企业发展的基数不断在扩大，所以这的确说明企业在快速发展。但是我认为这离爆炸式的成长还是有差距。在这个阶段，不能盲目扩展市场份额。我觉得这条路是已经清晰了，而且这个市场其实是足够大的。现在对致力于建设平台的企业来说，我刚才说到的那些是更为重要的。中国的企业不能太急功近利，要去扎实建设一些东西，现在已经到了非常关键的时候。

        我总是说这个肉很厚实，但是身子骨比较脆弱的时候，你使劲吃就会把自己撑死了。我觉得这个市场能容纳10家、8家企业在里面，真正的考验其实是哪家企业在服务水准上能够和国际一流的服务水准看齐。我觉得这个才是长远之道。

        投资界：“国际一流的水准”你自己感觉包括哪几个基本的标准？

        王树彤：所谓“国际一流的服务水准”，是你要看国外的商务企业，无论是做零售的、做批发的，做线上的还是线下的，他们所提供的服务的水准是怎么样的？

        因为我们今天面向的是这个群体，他们其实对服务的要求还是蛮苛刻的。不像中国的个人消费者，其实中国人没被很好的服务过，你骗了我了，我也懒得追究。我也没期望这服务有多好，钱花了，受骗了也就受骗了。对海外的商人来说，这可是从来没接受过的。比如说无条件退换货，这对我们就是一个考验，你是否敢于对接这样的服务水准？

        这是中国企业的必经之路。因为对于整个产业也好，国家也好，都应该要从中国制造走向中国创造、中国服务。这次达沃斯我们和总理的闭门的讨论会上，老外问的问题非常尖锐，说“中国制造就是低劣”。

        怎么做？不能空谈，敦煌网就在通过自己搭建平台的努力来促进中国制造走向中国创造、中国服务。为什么这么说？因为中国制造就是低头生产，拼价格，没干别的。中国创造是什么？第一，要有渠道，过去我们没有渠道，现在敦煌网有这样一个渠道，卖家最大限度的接近了你的终端消费者，你拥有了渠道。第二你要想走向中国创造，要有自主设计，自主设计哪来？你要知道需求是什么？以前为什么只是“中国制造”？因为人家告诉你“我就需要这个样子的产品”，你跟我说5块钱，他跟我说3块钱，我就让他做。因为人家知道需求。现在通过在线交易平台，企业要想知道需求是非常快的。对于企业来说，你知道市场要什么，你再设计什么、生产什么，这太关键了。第三是你可以通过这些开始建立自己的品牌。以前中国企业就给人制造了，谈不上服务，服务跟你没关系。但是现在你已经进入到渠道了，开始接触到终端客户了，服务的提升自然而然就在日程上了。敦煌网不光在推动“制造”走向“创造”，而且在推动一种诚信的服务。在我们这里，你不诚信的话，就没有办法做更多的生意，这是一种市场机制。

        投资界：对很多卖家来说，大家都是从制造商出来的，以前对“服务”这些其实是不是不怎么考虑。

        王树彤：对，过去不怎么考虑。这是一个市场的推动过程，其实就像原来的“制造”，中国这么多企业是被骂出来的么，你看现在这么多大牌子都是中国制造的，以前我们很烂，但我们今天可以做世界上最好的东西，就是在几十年间被骂出来的。接下来就赶上另一拨了——我们就迈向服务了，“服务”也是被骂出来的，有这么多人不接受低质的服务，加上平台在这当中不断推动服务的提升，让好的企业更加好，服务水平不行的企业就出局。 这也是一个必经的过程。

        投资界：在卖家“服务提升”过程中，敦煌网能给他们提供的增值服务是什么？

        王树彤：在这里的增值服务的空间是很大的。比如在帮助我们的客户更好的进行营销上，对于不同的国际的采购，可以给他提供什么类型的产品？我们有大量的这方面的信息。还有对于什么是好的服务，在卖家所在的这个行业，好的商家平均以多快的速度和频率去回复买家的询盘，卖家就要向这个标准去看齐。我们也会给卖家做培训，什么样的商品描述，什么样的定价，是比较容易得到国际买家的认可的。卖家应怎样定位自己的商品？怎样摆放？怎样展示？怎样装修？有很多技巧。客服应该怎样谈？有什么样的模板？这个我们也在做。我们还有一些增值服务，帮卖家培养在线销售人员。这个培训的过程，实际上就把这一套对商家的服务应该怎样去做告诉卖家了。比如出现了纠纷，商家不满意，有一些什么技巧能帮助卖家解决问题。这些我们都开始纳入到课程中去了。

        投资界：这些课程的开发主要在什么时候？

        王树彤：去年年底，随着动力营的开展，我们在线上和线下开始大量开发课件。

        投资界：从去年年底到今年，对敦煌网来说是一个很关键的时间。

        王树彤：是。这是一个不断提升服务水准，开始向这方面迈进的时间。

        投资界：今年3月，华平投资领投敦煌网第三轮融资，这轮融资目前的应用情况如何？

        王树彤：第一是要不断扩展市场，带来更多海外商家，把更多中国的供货商带到这个平台上。这是第一位的。第二，是客户体验。因为我们背后代表了千千万万的中国中小企业。平台应该建立一套简单的、自动化的、正向的、诚信的服务体系标准，让买家遇到问题能及时解决，流程顺当且人性化，和卖家站在一起提升服务水平。国际上不仅电子商务水平高，他们对于服务和诚信的要求也很高。这都是中国企业很欠缺的。敦煌网在这样的土壤中，就应该靠我们自己的努力尽量弥补同国际水准之间的差距。我们不可能一夜之间做到这件事，这就是一个进程，在这里会有很多的商家“受伤”，但我们在这个进程中也会和中小企业一起积累更多的经验。更好的去识别有诚信的商家，去对接国际上的采购。所以我觉得我们也肩负着树立中国中小企业形象的使命。

        投资界：在服务水平方面的评估指标主要有什么？

        王树彤：比如纠纷率和退款率等。纠纷率是衡量平台服务水平的一个重要指标，纠纷率降低一个百分点，对平台的影响是很大的。我们是通过一些隐性政策来引导，降低纠纷率和退款率。我们希望和商家一起打服务这张牌，如果商家有服务上的承诺，平台会特别去推荐他们，哪怕是一些新的商家，比如商家承诺闪电发货，承诺退换货等。我们甚至考虑提供海外仓储服务来保证货物及时快速到达。

本文来源投资界，作者：刘锦慧，原文：https://pe.pedaily.cn/201011/20101101199603.shtml