Mark Suster ：初创公司的公关危机和危机处理

　　现在科技创业正如火如荼的进行着，这些初创企业的发展惊人得迅速，不过有时公司的衰落和发展的速度旗鼓相当。Airbnb就是一个例子。*风险投资人 Mark Suster 将告诉我们Airbnb哪个地方做对了，哪个地方需要完善。

　　Airbnb，是一家社交住宿的初创公司，最初他们融到1.12亿美元，但Airbnb在没有学会走之前就开始跑了。仅仅成立两个时间，Airbnb进军181个国家13000个城市。Airbnb的投资人想用跳跃的方法增强公司的竞争力。

　　后来发生了一件事，一个租客在博客上发了一篇文章，叙述了Airbnb的公寓是如何地不好以及他被Airbnb 洗劫一空的经历。这件事像病毒一样地蔓延，先后被 TechCrunch 和The Washington Post这样的媒体报道了。但Airbnb回应这是件偶然事件。

　　不过经过媒体的传播，Airbnb的公关危机向滚雪球一样，越来越大。不久，博客圈也参与其中，于是出现了一个有一个受害人的故事。然后公众也参与其中，在微博上以 #RansackGate 发起讨论。更糟的是，Airbnb对此事的反应却不一致。

　　媒体的采访和公司发言人的发言居然不一致，其CEO也写了一篇模糊不清的博客。同时联合创始人和公司的投资者回应这是谣言。公司模糊不清的回答让其形象大损。事件还在拖延，但Airbnb怎么解决这个问题给公司带来的影响呢。

　　最终， Airbnb的CEO又写了一篇博客，这一次他真诚地道歉了。他总结这起事件，简单地解释了受害人说法的不当之处，并且说明了以后怎样避免这样的问题。另外，Chesky提供了 Airbnb 社区系统的解决方案：实施了5万美元的责任担保，建立了顾客24小时呼叫中心，服务人员增加了两倍等等。

　　经验丰富的企业家和GRP伙伴的VCMark Suster表示，不是只有Airbnb一家陷入了这样的危机，像 Groupon， eBay 等许多创新公司都遇到过这样的问题。 为了避免这样的灾难， Suster给这些发展迅速的科技公司提了两点建议：

　　1.不要坐以待毙

　　当事件发生时， Airbnb 认为可以轻松度过。 Airbnb认为随着时间的推移，这件事情肯定可以平息，下个新闻周期会把这件事掩盖，人们也会慢慢淡忘。作为公司的高官，他们这种行为是掩耳盗铃，如果公司的高管不去讲清事实，那只有其他人说了。

　　2.不要和媒体对着干

　　但媒体报道这件事的时候，Airbnb竟然公开谴责媒体，而不是去解决问题。随后博客圈加入进来，公布了每一个细节。所以，你攻击媒体，媒体会加倍的还给你，那样会使自己的处境更糟。

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